中新网浙江新闻3月12日电　（记者　胡亦心）国际消费者权益日即将到来。12日，杭州市人民政府新闻办公室联合杭州市市场监管局、杭州市消保委举行“守护安全畅通消费”“3•15”消费者权益日新闻发布会，介绍杭州市2020年消费维权工作情况和2021年工作安排，并书面发布了《2020年杭州市消费维权工作白皮书》及一批典型案例消费警示。

　　记者从发布会上了解到，2020年，杭州全市市场监管系统从各渠道接收举报投诉咨询总计75万余件，为消费者挽回经济损失1.26亿元（人民币，下同）；杭州市消保委系统接受消费咨询1.5万余件，受理消费纠纷1.4万余件，成功调解率98.1%。

发布会现场。 胡亦心 摄

　　消费环境进一步优化

　　据介绍，为了高效率处置消费投诉，2020年杭州市市场监管局升级了举报投诉平台，让投诉更便捷；搭建了绿色通道，让维权更快捷；强化了诉调对接，让调解更权威。

　　数据显示，2020年，维权绿色通道共引导处置投诉5.9万余件，办理时限缩短了三分之一，有效提高了网购消费纠纷处置效率。杭州市消保委与杭州市上城区人民法院通过“微法庭”“司法确认”，让调解协议具有司法强制力。2020年，“微法庭”共成功解决消费诉讼类案件278起。

　　杭州市市场监管局副局长俞敏介绍，“2020年，我们强化数字赋能，不断创新消费维权监管手段：全国首创‘餐饮企业健康码’，7.4万家餐饮单位全面实行赋码管理；‘食品安全监管云平台’实现生产企业全覆盖，构建了食品安全智慧监管应用场景。”

　　为了及时回应社会关切，瞄准消费热点、维权难点，聚焦消费安全，杭州市市场监管部门开展了“红盾网剑”专项执法、民用“三表”计量监督检查和“西湖龙井”品牌综合保护等执法行动，积极介入监管电商直播、社交电商等新消费领域，大力查处制售假冒伪劣产品、虚假宣传等侵害消费者权益的违法行为。

　　2020年，杭州市市场监管系统共组织开展防疫物资、食品药品、产品质量、个人信息、知识产权保护、价格等执法行动26项，查处违法案件9962件，罚没款1.37亿元，有力打击了伸向消费者的侵权“黑手”。

　　在推进放心消费方面，杭州市市场监管部门通过示范创建，力争从整体面上改善消费环境、优化消费体验。全年新创建31304家，其中无理由退货承诺单位16251家、放心工厂3256家、放心街区25个，创建数量和质量均居浙江省前列。

　　难点痛点进一步解决

　　俞敏表示，“维护消费者权益始终是我们工作的出发点和落脚点，2021年，杭州市市场监管局将继续以问题为导向，始终关注老百姓的难点、痛点和堵点，要让维权服务更有温度，维权处置更有速度和力度。”

　　据悉，2021年，杭州市市场监管部门将聚焦放心消费提质扩面、推进数字赋能消费维权、强化重点领域联合整治、加强消费维权执法监管、壮大消费维权组织力量等方面优化消费环境。

　　根据计划，杭州市市场监管部门将逐步推进280个建制村设立维权工作站建设，打通农村消费维权最后一公里。继续开展消费体验和消费者关注度高的商品比较试验并及时公布结果，让消费者明白消费、透明消费。

　　此外，杭州市市场监管部门将联合相关部门在美发美容、教育培训、体育健身、家政服务、金融服务、通信服务等“六大行业”开展“放心消费在杭州、优化环境迎亚运”创建活动，持续推进放心消费提质扩面。

　　杭州市是电子商务之都，是网络交易平台的集中地。杭州市市场监管局消保分局局长周广友介绍，2020年杭州电商平台交易中，每万笔只产生0.7起投诉，总体还是在可控范围内。“今年，我们将继续拓展绿色通道，通过数字化转型升级以及开展‘放心网购在杭州’创建，压实平台和经营者责任，提高消费纠纷的传递和解决效率。”

　　消费者如何更有效的进行投诉？杭州市消保委秘书长陈兆波介绍，“智慧315”投诉处理平台是目前杭州市消保委解决消费者消费投诉的主要技术平台，该平台已成为集受理、处理、调解、信用、公示为一体的更加综合的平台，也可以综合采集当前消费投诉数据，消费维权调查数据和消费新兴行业、消费趋势数据，实现杭州全市消费维权数据的全面、准确归集。

　　“通过对消费维权大数据的深度利用、及时掌控，分析消费者投诉举报的热点难点，及时发现和依法转送查处新兴消费领域的消费侵权行为，为消费赋能，切实发挥消费对经济发展的引领作用，为建设‘放心消费在杭州、助推城市国际化提供有力保障。”陈兆波说。（完）