绍兴市烟草专卖局投诉受理员正在处理政务热线。 竹珊珊 摄

　　中新网浙江新闻4月6日电（王逸飞 竹珊珊 赵阳）不断优化政务服务水平是当下浙江烟草部门持续推进的重点工作之一。记者从浙江省烟草专卖局获悉，近年来，在该局指导下，浙江各地烟草专卖部门已在此方面工作中探索出了诸多特色经验，成为提升民众办事获得感的实际抓手。如在绍兴，当地烟草专卖局就将投诉处理打造成了其政务服务领域的一张“金名片”。

　　在绍兴市政府日前发布的2021年2月绍兴市12345政务热线服务指数排名中，绍兴市烟草专卖局从市级41家部门（单位）中脱颖而出，以满分100分的成绩位列当月政务服务指数第一。这是2020年5月开展12345政务热线服务指数评价以来，该局第8次获评第一。

　　“你们烟草的办事效率真高，当天投诉当天就有回应。”2020年1月，绍兴市越城区一家卷烟零售店内，投诉人梁某脸上露出满意的笑容。当天上午，怀疑买到假烟的梁某拨打了政务热线，没过一会儿两名烟草专卖管理人员便赶到店里。经现场鉴别，证明了梁某的判断。专卖管理人员随即对店内违规卷烟进行了登记保存处理。

绍兴市烟草专卖局专卖管理人员开展市场规范检查。 何冠民 摄

　　经过十多年运营维护，如今绍兴市烟草专卖局投诉受理服务在缓解客我矛盾、挖掘案源线索、处理涉烟舆情等方面起着重要作用，是了解市场动态、消费诉求以及社会涉烟信息的重要枢纽，成为反映烟情民意的“传声筒”、化解客我矛盾的“减压阀”、提升服务质量的“助推器”，赢得了零售户和消费者的点赞。

　　优质服务口碑的建立，与该局不断健全完善投诉响应处理机制有着直接联系，其也最终形成了“两跟踪一回访”模式。

　　绍兴市烟草专卖局有关负责人介绍，“两跟踪”即坚持事项处理的全流程、全环节跟踪，坚持其他异议诉求的全方位、全闭环跟踪。接收到投诉后，梳理评估投诉内容，认真评估诉求处理难易程度以及事项处理潜在风险，及时转派处理部门，第一时间联系了解相关情况，并要求限期处理事项、及时向投诉人反馈，做到高时效、高质量办理。“一回访”即坚持有诉必访原则，及时了解事项处理满意度。耐心听取诉求意见，认真分析工作中的短板，建章立制杜绝问题再次发生，赢得零售户和消费者的理解与认可，以实际行动践行“两个至上”的行业共同价值观。

　　据悉，“十三五”期间，该局为投诉处理插上了“互联网+”翅膀，打破信息孤岛，畅通信息流转，通过内部“跑改”简化传递路径，提升了投诉处置效率，减少了投诉处理“中梗阻”现象发生。

　　绍兴市烟草专卖局有关负责人表示，“十四五”时期，该局将加强“数字+投诉”探索，切实为群众处理好每一起投诉，巩固提升绍兴烟草在社会中的满意度和好口碑。（完）