记者胡亦心

　　过去的一年

　　相信平时喜欢“买买买”的小伙伴们

　　你们一定经历过以下几种情况

　　直播商品以假充真

　　社区团购不尽人意

　　教育培训沟通不畅

　　旅游退票找不到人

　　……

　　2021年1月19日，浙江省消费者权益保护委员会（以下简称“浙江省消保委”）发布浙江2020年度投诉情况。据悉，2020年浙江省各级消保委共受理消费者投诉与咨询245483件，同比上升16.32%，为消费者挽回经济损失1.41亿元（人民币，下同）。

浙江省各级消保委系统受理投诉案件情况。苏婷 制图

　　其中，浙江省各级消保委系统共受理商品类投诉46495件，占投诉总量的55.27%；服务类投诉37626件，占投诉总量的44.73%。网络购物、交通运输、长租公寓、教育培训、电信服务等五大方面成为消费者普遍关注的热点问题。

　　让我们看看

　　2020年浙江消费投诉哪些特点

　　直播带货、社区团购——网络投诉新热点

　　2020年，浙江省消保委系统共受理网络消费投诉34326件，除传统的网络购物投诉外，直播带货、社区团购成为投诉新热点。

　　浙江省消保委相关负责人介绍，网络直播带货投诉问题主要集中在虚假宣传、商品质量货不对板、售后服务难保障、直播数据、销量刷单造假等。

浙江发布《“绿色直播间”创建方案》。胡亦心 摄

　　为有效改善该问题，浙江率先制定出台中国首个直播电商行业规范标准，并在中国率先启动“绿色直播间”创建行动，促进直播电商行业健康有序发展。

　　面对疫情防控新形势，社区团购应运而生，一般以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送。

　　但在实际情况中，消费者投诉反映团购生鲜不鲜、缺斤少两、配送出错、包装不佳、提货体验差、团长货物保管不当等；同时团长作为个人组织者，对于产品质量是否合格，生鲜农、兽药是否超标等难以保障；部分企业前期通过低价倾销滥用自主定价权，对传统市场造成巨大冲击。

　　旅游出行——纠纷多发

　　2020年初受疫情影响，交通运输、旅游、住宿、餐饮等涉疫纠纷投诉较为集中。据介绍，2020年浙江省消保委系统共受理相关投诉6701件。其中，交通运输类涉疫投诉1643件，投诉问题主要包括在向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账等。尤其是国外航空公司没有出台疫情期间免费退改政策，消费者退票需支付高额手续费，损失较大。

　　同时，旅游、住宿、餐饮三类涉疫投诉达5058件，投诉主要集中在旅行社拖延解决退费问题；虚构机票、住宿等费用要求消费者承担损失或者向消费者主张违约金；住宿退订要求收取高额手续费；餐饮定金不退等。

　　案例：2020年2月，湖州市长兴县消保委接到医护人员陈某投诉，称其与5名同事预定了2月中旬前往日本旅游，疫情暴发后6人决定放弃休假全心投入防疫工作，与旅行社协商退款无果。经调解，旅行社一次性退还陈某等6人旅游团费共计23880元。

　　长租公寓——问题严峻

杭州某住宅楼。郭其钰 摄

　　2020年，房屋租赁投诉较为频繁，相关投诉达1049件，同比上升27.93%，其中长租公寓平台“暴雷”成为投诉热点。据悉，消费者投诉问题包括长租公寓平台“暴雷”，租客已向平台支付租金却因为房东未收到租金面临无房可住的窘境，不少租客还需要继续支付租房贷；租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由不全额退还押金；个别平台疫情期间“借疫牟利”，租赁房屋空置仍收取服务费，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

　　案例：杭州市消保委介绍，2020年共接到40余起有关青客公寓的投诉，均反映了青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，剩余租金和押金无法退回的问题。同时青客公寓在租房时存在诱导消费者办理贷款的行为，消费者无房可住后仍需继续还贷也成为消费者投诉的热点问题。

　　教育培训——居高不下

　　“教育培训一直是消费者普遍关注的问题，涉及到教育培训纠纷问题也相对较多。”浙江省消保委相关负责人介绍，2020年，浙江省消保委系统共受理教育培训服务投诉4347件。

　　其中，虚假宣传教师资质，夸大培训效果，实际教学质量与宣传承诺不符；教学质量不稳定；缴费容易退费难等问题被消费者所诟病。

　　2020年5月14日，浙江省市场监管局、浙江省消保委约谈中国电信、中国移动、中国联通浙江省分公司。胡亦心 摄

　　为全面提升电信行业运营服务水平，2020年浙江省市场监管局联合省消保委针对三大运营商就消费者关注的骚扰电话等问题召开电信行业消费服务约谈会，推动三大运营商联合制定整改措施，电信行业服务乱象得到了一定遏制。

　　据悉，2020年，浙江省消保委系统共受理电信服务类消费投诉1523件，同比下降14.86%。但套餐宣传不规范、收费乱象、骚扰电话过多、消费者个人信息遭泄露以及非法使用等问题仍然存在。

2021年1月19日，浙江消保委发布2020年度投诉统计分析情况。 浙江消保委 供图

　　“针对2020年浙江省消保委受理的五大消费热点问题，浙江省消保委在新一年的消费维权工作中将持续关注，并以消费者需求为工作的出发点和落脚点，全力保障消费者合法权益。”浙江省消保委相关负责人表示。

　　立马说法：消费维权提示

　　消费者遇到消费问题，在维权之前，应当注意保留好购物凭证，比如购物小票、发票、商品标签、说明书、保修卡等。

　　消费维权的首选维权渠道应当是与经营者（商家）进行协商解决；其次是向消费者协会投诉，由其协助解决；另外还可以向有关行政部门（市场监督管理局或食药监管理局）申诉；最后可以委托律师向有管辖权的仲裁机构或法院申请仲裁或诉讼，依法解决消费争议。