记者 胡亦心

　　一场疫情，使国内消费市场业态发生了肉眼可见的变化。直播带货翻车、长租公寓“爆雷”……当消费者权益受到损害时，投诉就成了他们维权的重要“武器”。据长三角消保委联盟盘点，2020年该联盟受理消费者投诉455764件，同比上升5.23%，为消费者挽回经济损失4.94亿元（人民币，下同）。

　　汇总2020年投诉数据，上海市消保委受理160997件，江苏省消保委受理190765件，浙江省消保委受理84121件，安徽省消保委受理19881件。梳理数据后，我们不难发现，商品类和服务类投诉占比最重。商品类投诉达到224451件，占投诉总量的49.25%；服务类投诉231313件，占投诉总量的50.75%。在投诉案例数量上升的背后，哪些原因让消费者踩坑后难以维权？

　　网络消费投诉多

　　2020年4月初，安徽省宿州市消保委接到消费者刘某投诉，称其13岁的孙子在疫情期间用其手机玩游戏时偷偷购买游戏道具，前后共被扣费用21000余元。

　　往年，因未成年人未经监护人同意进行高额游戏充值，导致财产损失的案例并不鲜见。在网络游戏投诉案中，部分网络游戏经营者实名认证如同虚设，没有限定未成年人充值上限，也没有采取有效措施验证充值人身份，避免未成年人冒用家长名义充值。家长要求退款时，往往面临着举证困难的问题。

　　安徽省宿州市的刘某认为游戏扣费过程太过简单，多次汇出金额未经家长确认，联系游戏运行商退款，也得不到回复。经过当地消保委调解，最终运营商退还消费者14500元。

　　除了游戏退款，直播带货也是投诉的“重灾区”。消费者投诉反映的问题主要有商品质量货不对板，甚至销售“三无”、假冒伪劣产品；宣传不实，夸大产品功效，虚假优惠促销，承诺不兑现；售后服务难保障，平台、主播互相推卸责任，消费者找不到售后维权主体；直播数据、销量刷单造假等。

　　长租公寓维权难

　　继P2P风波后，长租公寓成为“爆雷”频率极高的行业之一。

　　长租公寓以其互联网+租房的便利模式、管家式服务，受到年轻租客的偏爱。但在疫情冲击下，长租公寓因投诉频频登上热搜。2020年，浙江省杭州市消保委接到40余起有关青客公寓的投诉，反映青客公寓无法向房东支付租金导致自己被退房，客服失联，工作人员搪塞不解决问题，剩余租金和押金无法退回等情况。

　　同时，浙江省杭州市消保委发现，青客公寓存在诱导消费者办理贷款的行为，消费者无房可住后仍需继续还贷，征信受到影响。

　　不仅在浙江，2020年，长三角消保委联盟共受理房屋租赁相关投诉6145件。

　　梳理消费者面临的困难，主要有三点：一是长租公寓平台经营不善倒闭或失联，房东、租客双方权益受损。不少租客在无房可住的情况下还需要继续偿还租金贷；

　　二是租赁房屋到期或者非因消费者过错与平台解除合同后，平台以各种理由克扣押金；

　　三是疫情期间租赁房屋空置，平台仍继续收取服务费。部分平台甚至“借疫牟利”，趁疫情涨租或者强制要求房东免租金，但减免的租金优惠却没有对等给到消费者。

　　交通旅游纠纷乱

　　受疫情影响的，不仅是公寓门店，还有交通住宿。2020年年初，消费者事先预定的交通行程被取消或延期，大量交通运输、旅游、住宿、餐饮退订纠纷投诉数量一时暴涨。2020全年长三角消保委联盟共受理相关投诉53486件。

　　交通运输类投诉主要集中在向消费者收取退票手续费、平台客服难以接通、处理退票订单进程缓慢、退款迟迟不到账、平台和航空公司对于是否可以免费退票回复不一致等问题上。尤其是国外航空公司没有出台疫情期间免费退改政策，消费者退票需支付高额手续费，损失较大。

　　去年3月，江苏省消保委接到消费者高先生投诉，称其于2020年1月通过某OTA平台购买了分别由不同航司承担服务的2张机票，后因疫情原因需要推迟或改签，联系平台表示无法操作，但联系两家航司均表示可以退改。经过协调，当地消保委帮助高先生完成了改签。

　　然而还有许多消费者没有高先生那么幸运。不少消费者在旅游、住宿时遇到旅行社拖延退费，承担虚拟机票、住宿费用损失，或被要求支付高额违约金、手续费，甚至拿不回定金。

　　培训行业“套路”多

　　今年，教育培训类企业根据疫情期间消费者的需求变化，纷纷开设线上课程。然而由于当前培训机构良莠不齐，消费者权益受侵害的现象层出不穷。2020年，长三角消保委联盟共受理教育培训服务投诉24847件。

　　2020年3月，浙江省宁波市高新区消保委陆续接到94起关于宁波费斯艺术特长培训中心关门退费的投诉。该机构在疫情期间关门跑路，涉及消费者200人左右，涉案金额40余万元。

　　许多消费者反映缴费容易退费难，培训机构因疫情影响，无法正常开门营业，导致合同履行不到位，还搬出合同中概不退款、收取高额手续费等格式条款，设置退款障碍，拖延退款时间。

　　此外，部分培训机构虚假宣传教师资质，肆意夸大培训效果，误导消费者报班，或未经消费者同意擅自更换老师、变换场地、变更课程内容、更改课时，影响教学质量，让消费者感到“防不胜防”。

　　在宁波费斯艺术特长培训中心关门退费的投诉案例中，浙江省宁波市高新区消保委支持消费者起诉。在法院的主持下，律师团队与经营者进行诉前调解，最终经营者承诺以个人名义承担全部责任，双方达成调解协议。

　　社区团购问题露苗头

　　随着疫情影响下社区团购模式的兴起，互联网巨头的相继涌入，社区团购成为2020年热议话题之一。

　　社区团购是指以小区为单位招募团长，创建微信群，团长在群里发布团购商品，消费者下单后集中配送的团购形式。这一新型消费模式在快速发展的同时，相关问题也初露苗头。

　　据部分消费者反映，团购的生鲜产品不新鲜或缺斤少两，下单后缺货、配送出错、包装不佳等问题也时有发生，提货体验不佳。社区团购多以团长对接供应商，团长作为个人组织者，对于产品质量是否合格、蔬果农药是否超标等问题难以保障。假如团长发布虚假推销广告，或货物集中交付后保管不当，也会引发纠纷。

　　近日，市场监管总局联合商务部召开规范社区团购秩序行政指导会，出台社区团购九不得新规。社区团购经营者应当规范自身经营行为，不得通过不正当的竞争手段侵害消费者合法权益。消费者在团购时也要注意保留好交易凭证，同时要谨慎使用社区团购软件提供的租金贷、预付充值等支付方式。

　　据长三角消保委联盟透露，除了以上五大投诉领域外，消费者在房屋装修、汽车、家用电器、食品、服装鞋帽领域也容易“踩坑”。