2019、2020年商品类、服务类投诉对比。宁波市市场监管局 供图

　　中新网浙江新闻3月10日电（记者　胡亦心）10日，浙江省宁波市市场监管局发布2020年度投诉举报数据分析报告，从总体情况、消费投诉数据分析、热点问题分析、社会化维权与放心消费行动创建情况、典型案例等方面，对宁波全市一年来的投诉举报情况、特点和热点做了深入分析。

　　统计显示，2020年，宁波全市市场监管部门共受理投诉举报112350件，与2019年同期相比上升62.3%，已立案查处3841件，立案查处案件总案值为3817.88万元，罚没款1340.99万元；诉转案355件，同比上升0.6%。

　　投诉举报数据呈现四大特点

　　对于2020年宁波市投诉举报总量升幅明显，投诉量和举报量呈现双上升的情况，宁波市市场监管局表示，这一方面得益于政府数字化转型的推进，投诉举报渠道更为便利畅通，全国消费者可通过热线电话、手机APP、微信公众号、微信小程序、支付宝等多渠道、24小时便捷高效地反映诉求；另一方面，2020年初疫情也导致投诉举报量同比去年上升明显。

　　统计显示，2020年度，宁波市市场监管部门共受理商品类消费投诉45407件，占投诉总量的71.2%，同比上升45.2%；服务类消费投诉18393件，占投诉总量的28.8%，同比上升47.6%。商品类与服务类投诉占比基本与去年保持一致，投诉结构未发生较大变化。

　　据统计，商品类消投诉前五位分别是家用电器、一般食品、服装鞋帽、交通工具、家居用品，其中家居用品降幅较大，家用电器投诉量出现成倍增长。服务类投诉前五名分别是餐饮、住宿服务，教育、培训服务，制作保养和修理服务，美容、美发、洗浴服务，租赁服务。

　　按性质划分，投诉量较大的主要为质量问题（15624件）、售后服务问题（12743件）、广告问题（5739件）、价格问题（3803件）、合同问题（3787件），合计占比65.4%。其中售后服务同比去年上升196.9%，合同争议上升137.3%，质量争议上升111.1%。

　　此外，“宅场景”催生家电新风口，涉疫物资投诉量大幅上升，防护用品、餐饮住宿、农副产品（食品）等投诉举报较为集中；电影放映、ktv消费等文化娱乐投诉量在2020上半年则直接归零。

　　2020年，宁波市场监管部门共受理网购相关消费投诉18193件，占非现场消费争议量的84.7%，同比下降14.2%，但线上消费正在逐步衍生出直播带货、APP平台网购返利、共享消费、体验式消费等网购消费新业态，其中隐含一定消费风险。

2019、2020年度投诉举报来源表。宁波市市场监管局 供图

　　建议注意风险谨慎选择

　　宁波市市场监管局建议，消费者应按需选购商品或获取服务，既不因低价促销随意购买，也不因盲目恐慌过度囤积。消费时注意查看企业经营资质，尽量选择证照齐全、管理规范、信誉度高的经营主体，购买时仔细查看商品介绍，认真甄别促销规则条款，防范“低价陷阱”。

　　宁波市市场监管局表示，虽然网购消费争议投诉量最多的仍是淘宝、天猫、京东等几大主流平台，但是依托互联网与现代物流，利用信息共享，网购消费正在逐步衍生出各种新业态，特别是直播带货、APP平台网购返利等新型网购消费，隐含一定消费风险，权益受损后，因取证困难，权益很难得到保证，消费者仍需谨慎选择，理性消费。

　　宁波市市场监管局建议，对于直播带货、微型营销、拼团、砍价等网购营销新业态，消费者要注意风险，谨慎选择。不轻信朋友圈内无凭据的所谓“良心”货，不轻易点击卖家通过微信、QQ等方式提供的交易链接或二维码，切忌绕过第三方交易平台而选择私下交易，遭受损失后将难以追回。

　　此外，宁波市市场监管局建议，消费者无论在线上或线下购物时，都要留意退换货规则，养成保存购物凭证的习惯，以备日后出现纠纷时有充足的证据维护自身权益。如果发生消费纠纷，首先与卖家或第三方交易平台联系解决，若协商不成及时向经营者或平台所在地的市场监督管理部门和消协组织投诉反映。（完）