网点理财经理为到店的老年客户倒上降暑茶。任杨勤 摄

　　中新网浙江新闻8月28日电（黄慧 龚宣）习惯了用字母缩写和表情包聊天的“95后”梁胜杰是中国工商银行金华电力支行的一名客服经理。他从未想过，自己有一天会被一封手写信“破防”。“你能想象我当时的状态吗？先是懵，然后就特别感动。”

　　给他写信的是当地一位90岁老人，信上写着：“自从碰到梁胜杰同志以后，我深受感动和感谢。”

　　据悉，今年上半年的某个上午，该老人颤颤巍巍地坐到柜台前，服务他的正是梁胜杰。其想要办理一笔定期转存业务，但是听力不好，在输密码、签字核对时，都存在很大的沟通困难。为此，梁胜杰一遍遍调整自己的讲话音量，并配以手势，确保老人能明白自己的意思。最终，在耐心沟通下，老人终于办好了业务。

　　“服务老年人，我们有《中国工商银行浙江省分行营业网点服务基本标准手册》，该手册明确了有关老弱病残孕等行动不便客户的服务规范标准，我们都是照着手册，为老人提供有温度的走心服务。”梁胜杰表示。

　　在杭州解放路上的一家工行网点，该网点大堂经理揭秘了不少厅堂的“小心思”。“如果你仔细观察我们的网点，会发现有很多适老化设计，比如我们有大字版点钞机、大字版计算器、助听器、放大镜等工具，方便老人使用。”

　　据悉，服务老年客户，“送金融上门”是工行人的另一种敬老、爱老方式。该行在浙江全省共设置了369台便携式智能柜机，如果老年客户或其子女有需求，工行员工就可带着机具上门服务。“在我们的实际工作中，这样的情况还是挺多的，尤其是老人身体不好、腿脚不便的情况比较多见，我们的员工就会上门服务。”工行浙江省分行相关人士表示。

　　“很多老人不是不愿意用手机银行，是不会用，如果有人教一下，他们也会用得很好。”在杭州体育场路上的一家工行网点，大堂经理张女士教老年人使用手机银行成为常态。

　　“这是我行推出的‘幸福生活版’，是专门针对老年客群的手机银行版本。这个版本不仅功能更简洁，字体更大，而且支持纯语音对话，这样操作起来就会方便多了。”其表示，她已经向多位老年客户推荐“幸福生活版”手机银行。

　　据悉，推出已有一段时间的工行“幸福生活版”手机银行不仅收获了老年粉丝，还获得了不少年轻人的好评。因为该版本有亲情账户功能，子女可通过该版本添加父母为好友，实现为父母快速转账、代理缴费、手机充值等功能。“这个功能我觉得很好，我们可以通过缴费、充值等功能尽孝，虽然他们嘴上不说，但是心里肯定是高兴的。”一位“80后”市民张先生表示。

　　在电话银行方面，工行也针对老年客户做了优化。尤其是为老年客群提供人工服务时，工行在原有老年人识别词的基础上，增加了“敬老”“银发”等多种专属词汇，让老年人转接人工客服更加方便。

　　“今年以来，我们根据监管要求，在老年服务上进行了很多创新。”工行浙江省分行相关人士表示，这些创新主要聚焦老年客户群体的高频金融服务场景，将传统服务方式和智能服务创新结合，为老年人提供多元化服务。（完）