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2019上半年电商投诉同比递增12.32% 投诉量历年最高

2019-07-17 22:33:01  

  中新网浙江新闻7月17日电(周越)17日,网经社旗下电子商务研究中心(100EC.CN)发布《2019年(上)中国电子商务用户体验与投诉监测报告》(以下简称“报告”)。报告显示,2019上半年电商投诉同比递增12.32%,投诉量同比历年最高。

图为2013-2019年(上)全国电子商务投诉数量增长趋势分布。电子商务研究中心供图图为2013-2019年(上)全国电子商务投诉数量增长趋势分布。电子商务研究中心供图

  2019上半年,电商行业经历了“315”、“618”、“五一在线旅游”等电商周年庆、节日营销、造节营销,消费者在享受电商带来便利的同时也被各类消费陷阱、消费纠纷困扰。

  据“电子商务消费纠纷调解平台”监测数据显示,除2014年上半年中国电子商务投诉数量下降10.42%,2013—2019年上半年投诉数量总体呈增长趋势。

  多份消费评级榜发布  各类电商表现“参齐不齐”

  据统计,2019上半年“电子商务消费纠纷调解平台”共计受理195家主流电商平台用户投诉。其中零售电商平台90家;跨境电商平台25家;生活服务电商平台41家;金融科技电商平台17家;电商物流平台20家;B2B电商2家。

  通过对全国近百家零售电商上半年真实用户投诉案例大数据分析,依据反馈率、反馈时效、满意度等多项指标的模型评估,报告公布了“2019年(上)全国零售电商TOP30消费评级榜”。

  其中,苏宁易购、拼多多、京东、网易严选等15家电商平台在受理、解决平台通报移交督办的投诉较为积极,用户满意度较高,购买指数普遍在0.75以上,获得“建议下单”购买评级;贝贝、享物说、微店、微拍堂等平台,平台反馈率、回复时效性、用户满意度相对较低,购买指数在0.4-0.75间,获“谨慎下单”评级;转转、好乐买、毒APP、拼趣多等电商平台获“不建议下单”评级,需引起重视。

  值得关注的是,报告还公布了“2019年(上)全国跨境电商TOP10消费评级榜”、“2019年(上)生活服务电商TOP15消费评级榜”和“2019年(上)电商物流服务TOP5消费评级榜”等一系列榜单供消费者参考。

  TOP20热点电子商务投诉热点问题

  报告显示,2019上半年全国网络消费热点投诉问题为:退款问题(22.12%)、商品质量(9.72%)、网络欺诈(8.48%)、售后服务(7.67%)、发货问题(6.87%)、虚假促销(6.87%)、霸王条款(6.42%)、退换货难(6.07%)、网络售假(5.62%)、订单问题(4.82%)。

  退款问题、商品质量问题、网络欺诈成为2019上半年的前三热点投诉,直接影响用户体验,需引起重视。对此,网经社电子商务研究中心法律权益部分析师姚建芳提醒网络消费用户,应选择正规的购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

  此外,在热点电子商务投诉地区分布方面,广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川、福建、湖北、河南是“全国十大热点电子商务投诉地区”,辽宁、河北(3.14%)、湖南、陕西、安徽、江西、广西壮族自治区、重庆市、黑龙江、天津排名依次为11-20名。网络消费投诉主要集中地区为广东、江苏、浙江、上海、北京、山东、四川,与当地的网络购物热度有直接关联,占比达56.06%。网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。(完)

[编辑:崔璨] 来源:中新网浙江
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