《2018电子商务用户体验与投诉监测报告》出台

2019-03-14 14:13:53  
图为商家快递包裹。  颜嘉莹 摄图为商家快递包裹。 颜嘉莹 摄

  中新网浙江新闻3月14日电(周越)今年是《电子商务法》实施的第一个“315国际消费者权益日”。3月12日,中国电子商务研究中心(100EC.CN)发布了《2018年度中国电子商务用户体验与投诉监测报告》,该报告已连续第八年发布,被业内普遍视为“电商315风向标”。

  本次报告依靠电子商务消费纠纷调解平台在2018年受理的数百家电商全年度真实用户投诉案例为数据基础,从消费者投诉数量、问题、领域、地区等几方面表明2018年用户网购投诉趋势。

  以投诉问题为例,报告显示退款问题、商品质量、发货问题依旧是电商“老大难”问题,位列热点投诉问题前三;退换货难投诉同比下降5.52%(2017年投诉占比为8.20%),从去年同期的第四大热点投诉问题下降为第九,表明电商企业服务质量有明显提升。

  在电子商务投诉地区分布方面,报告显示网络消费投诉主要集中地区为江浙、北上广地区,占比达45.26%,网络消费投诉量与当地的网络消费普及率以及消费者维权意识有重要关联。

  面对各类普遍性投诉问题,报告建议电商应完善用户购物流程和服务,重视细节让消费者满意;网购用户应选择正规购物平台,对于部分存欺诈性行为的电商坚决予以举报维权。

  此外,为更好帮助消费者解决网络购物纠纷,“电子商务消费纠纷调解平台”现向广大电商平台开放“绿色通道”服务,电商可自主申请入驻,实时受理、反馈和查询用户满意度评价。客户也可使用平台上一键投诉、进度查询、法律求助等诸多功能进行维权,促进平台成为电商用户的“网购维权神器”。(完)

[编辑:马牧青] 来源:中新网浙江
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